「顧客作り、何をしていますか」　本社主導の顧客戦略を考える（販売コンサルタント 平山枝美）

目指すべきは、ブランドとしてのファンをいかに作るか

　「顧客作り、何をしていますか」と聞かれた時、皆さんはどのように答えますか。近年はECやリアル店舗を横断した顧客戦略を進める時代です。しかし、店舗についてはいまだ店任せになっているブランドも多いのではないでしょうか。本社主導で顧客戦略を考える重要性について考えてみましょう。

あいまいな顧客像

　コロナ禍を通じ、各社とも「顧客作りは大事」と口を揃えるようになりました。しかし、「顧客作りは具体的に何をしていますか」と店長に聞くと、「丁寧な接客を心掛けています」といった精神論や「たくさんお買い上げいただいた場合は、レシートをリプリントしています」など目的を理解していないまま、行動している様子が伝わってきます。

　このようになってしまうのは、ブランドが顧客作りの方向性を店舗に周知していないからです。手段が目的になっているのです。顧客作りといっても、「自社だけ利用して欲しいのか」「様々な選択肢の中の一つとして利用して欲しいのか」によって戦略は全く違ってきます。