売り上げ目標の達成が厳しい中で、本部とスタッフの板挟みになって悩んでいる店長の悩みを聞く機会が増えています。店長が元気で、楽しそうに仕事をしているショップは明るいのですが、店長が悩みを抱えて憂い顔をしていては店の雰囲気が暗くなります。そんな、店長専用の、「お悩みスッキリ相談所」を開設いたしました。
（リテールコンサルタント 西村宏子）
Ｑ５ お客様の態度にカチンと来て表情に出るスタッフや、クレームに緊張して言葉に詰まるスタッフをどう指導したらいいですか？
Ａ５ 最近多いのが、お客様ではなく若いスタッフがキレるという現象です。
一方で、手ごわいお客様やクレーム客に緊張して顔がこわばり、何も言えなくなるスタッフもいます。 「それは私の仕事ですか？」「なぜそこまでお客様にしないといけないんですか？」と他人事のように言うスタッフがいると、ある店長が嘆いていました。好きな洋服に囲まれて仕事をしたいけれど、お客様は面倒。だからなるべくやり過ごしたいというスタッフは、実は店長が作業が中心で、あまり接客しないという店に多いようです。
苦手なお客様対応は、ロールプレイングで免疫をつけさせるとよいです。お客様役のシナリオを何種類か用意しておいて、手すきの時間に、店長が手強いお客様役を演じたり、スタッフがむっとするようなセリフを言って、笑顔で上手にかわす話し方と表情をマンツーマンで教えます。また口下手でも、一生懸命応対すれば誠実な印象を相手に与えます。一生懸命話すことで好感をもたれるように指導するといいでしょう。
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新任店長の悩みはいろいろと尽きないのですが、心配なのは、いろいろな問題を自分だけで悩んで難しくしているのではないかということ。もっと上司や先輩店長に相談してはいかがでしょうか？ ある商業施設で研修を担当した時、ノートいっぱいに質問を書いてきて、「せっかくプロの講師が来るんだから、私は参加できないけど講師に聞いてくるようにと店長に言われました」と質問攻めにしてきた店がありました。そういう店は売り上げもスタッフもすくすく伸びています。皆さんも何か悩みがあればぜひ！！
（続く）
※繊研新聞2013/03/18 日付「販売・リテイリスト支援のページ」掲載内容を再編集
