ここは、「店長お悩みスッキリ相談所～お客様編～」（スタッフ編はこちら）。要求が手強いお客様、他店で浮気をするお客様など、サービスの質や売り上げに直結するだけに、悩みも深刻です。店長が悩みを抱えて暗い顔をしていてはお店の雰囲気も暗くなってしまいます。悩みをスッキリ解消して、明るく笑顔でお客様をお迎えしましょう。
（リテールコンサルタント西村宏子）
Ｑ：理不尽な要求やクレームにどこまで対応したらいいでしょうか？
Ａ：落ち度がなくても苦情を言われたり、他のお客様のご迷惑になるようなクレームを言って来る、店の格を落とすようなふるまいをしたり営業妨害になるようなお客様に、頭を悩ます店長は多いようです。
クレームがこじれた場合や過剰な場合は店長一人で対応せず、複数名で対応したり、本部の上司のアドバイスをもらい、一緒に対応しましょう。会話はすべて日時と共にメモに残し、記録します。
お客様の理不尽な要求がエスカレートしてとても店頭で対応できない場合は、「他のお客様のご迷惑になるので、私どもでは対応いたしかねます。お役に立てず誠に申し訳ございません」と伝えます。 「社長を出せ！」と言われたら、「私が社長に代わって、お詫びするように言われております。私ではダメと言うことならば、ここまでの対応しか致しかねます。お役に立てずに誠に申し訳ございません」とこれ以上の対応ができないことをご理解いただくことも必要です。
例えば、不良品ではなく気に入らないからと３回も４回も返品に来るお客様、ストーカーのようにスタッフにつきまとう人など、問題のある方の場合も落ち着いて対応します。
（続く）
※繊研新聞 2013/05/20日付「販売・リテイリスト支援のページ」 を再編集
