実店舗の要点④　チーム接客でお客を“ファン”へ（ソリッソ代表・森下きみお）

単なる買い物客が〝ファン〟になれば店を支えてくれる

　前回は、お客様がサービス体験の満足度の高まりに応じてリピートしてくれるようになるという話を書きました。今回はお客様との関係構築と、リピートしてくれる仕組み作りについてお話しします。

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お客優位の時代

　CRMという言葉をよく聞かれると思います。「お客様との関係を管理する」という意味のマーケティング用語です。新規客をリピーターにする、リピーターをコア（熱狂的）なファンに格上げするための手法です。極端な来店増が見込めない環境下では、この仕組みを作り上げることが必要になります。

　お客様は買い物体験で満足をすることが出来れば「また行こう」という気持ちになります。店で価値ある体験をしてもらえるかどうかが次回の来店につながります。