チャネルコーポレーションが提供するECなどのCRM（顧客管理）支援ツール「チャネルトーク」が、「チーム機能・接客チャット自動振り分け機能」をリリースした。
同機能は、顧客からの問い合わせ内容に合わせて最も適切に対応できる社内チームが選抜され、そのメンバーの対応スキル、リアルタイムの対応件数を考慮しながら、自動的に対応者を選んで対応する仕組みだ。
チーム機能は、業務目的に応じてチームを結成して参加することが可能になる。容易にチームメンバー間のコミュニケーションが可能となり、チームメンバーに一括で通知ができる。また、複数のチームに所属し、セクションを横断して働くメンバーも円滑な業務が遂行できるシステムとなっている。
自動振り分け機能は、あらかじめ構成された専門性を持ったチームメンバーによる対応を提供する仕組みで、顧客満足度の向上につなげることができる。また接客スキルや業務量によって、個々の対応可能な上限を設定することもできる。接客チャットの担当者自動振り分け機能は有料プランとサポート強化の契約で、月額4000円から利用が可能。
同社は「単に対応処理時間を短縮させるといった業務効率化の視点だけでなく、顧客体験にフォーカスした機能開発を行った」としている。
同社は今後、「電話連携機能」のリリースを今年中に予定している。チャネルトーク経由で電話で通話ができ、電話対応ログとCRMを実現することで、顧客体験の向上を図る。
チャネルトークは「ビジネスの〝持続可能な成長〟をサポートする」ことを企業ミッションに掲げ、ECを中心に現在、韓国や日本、米国など世界で9万サイトに導入されている。
