昨日、あるデベロッパーとの打合せ席上で、「このごろの若い人は、答えばかり求めてくる。自分で考えようとしない」という、お決まりの話題になりました。
「買物に行っても、同じセールストークばかり！自分からの提案がない。お勧めの色と言ったら、流行りの色ばかり。いいんじゃないですか、かわいいです、お似合いです・・・そのレベルならば、誰でもできる」と、少々ストレスを感じている様子の担当の方。
ほんとうに、ここは変えたいところです。すぐに「答え」を教えるのはどうなのかなという疑問が生まれます。「自分で考える」ということが、ますますできなくなるのではないかという疑問です。
でも、「答えを求めてくる」のは、「関心がある」からです。ここは、受け入れるべき。ここにきっかけがあります。
「答え」を提供する側が、その「答え」を導くプロセスを示し、さらに、「答えのレベル」を見直すというアプローチが必要だと感じます。マニュアル然とした、ありきたりな「答え」を覚えるように仕向けるから、本気で学習しなくなる!
もっと、厳しくいえば、「素敵な答え」を教えてくれる先輩がいないという現実！マニュアルでは、お客様は満足しません！とくに、物販の接客では、細やかな部分にまで気配りすれば、お客様は一人ひとり違う感性を持ち、違うコンディションです。
対応は、一人ひとりに向かい合うしかありません。「この場合は、こう!」という唯一無比の答えはあり得ないわけです。そう考えれば、いろいろな対応の事例、引き出しの多さをみせていくこと、そして、その「答え」を導いた理由、感じ方を手間暇かけて伝えれば、よい効果を生むだろうと考えます。
今回、研修などで提供した知識、スキルなどをオープンにしようという試みのなかで、具体的な対応事例、気遣いの事例などを網羅しようと思っています。「答え」を求めるスタッフに、安易に「答え」を与えてしまっても大丈夫かという見方もあると思います。
でも、その答えを導くプロセスに「関心」「興味」を持ってくれれば、やる気が刺激され、ひいては能力、センスを自分たちで磨いてくれるはずと思います。なにより、すぐに「現場で使える」ことがポイントですね。
20年のアパレル体験で痛感したこと＝仕事の悩みは、本当のところ、｢人間関係｣。2000年に、｢レックス｣を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、｢元気な現場｣をつくるサポートをスタート。自分が｢楽しい！｣と感じれば、相手にも好感度が伝わる！大手アパレルとの長いお付き合いで、スキルは常にバージョンアップ中！
