トータル・エンゲージメント・グループ（東京、池田順一社長）は、NPS（ネットプロモータースコア）を通じたCX（顧客体験）の改善活動を手軽に実施できる新サービスの提供を始めた。アンケート調査やワークショップなど一連の改善活動を、45日から最長3カ月で行う。期間中はスコアや改善点を確認できるツール「ユアボイス」も利用できる。1店あたり10万～30万円という低コストを売りに、中小事業者の利用を促す。
米国生まれのNPSは、ブランドやサービスに対する顧客のロイヤルティーを測る指標。製品やサービス利用者による、親しい他者への推奨度合いをスコア化したもので、数値の改善が業績向上につながるといわれている。
新サービス「ファクト・ベースドワークショップ」は、顧客調査から改善活動を短期間で実施、CXの重要性を体感してもらう。キックオフのミーティング後すぐにアンケート調査を始め、調査とワークショップを週単位で2回繰り返す。伴走する同社のスタッフが取り組み期間の課題を抽出し、まとめのリポートをクライアント企業に提供する。
「一般的な研修ではなく、〝顧客の声〟という事実ベースでやるのですぐに改善活動に取り掛かれる」と池田社長。現状、小売店や飲食業、宿泊業、コンビニエンスストアが利用している。CXの改善が遅れる海外ブランドの日本法人との仕事も始まり、ファッションビルからはミステリーショッパーの代わりに導入を検討してもらっているという。
セッション終了後は、同社の手法を担当者に教え込みツールだけを利用することもできる。スマートフォンでも閲覧できるユアボイスは、業界最安値という1店あたり月額1万5000円。池田社長は、「他の業種と比べてアパレルは総じてスコアは高い。が、グローバルと比べるとまだまだ。逆に言えば、CXの改善を見込めるし、業績の改善も期待できる」と話している。
