こんにちはきみ兄です。
第一印象編・接客編・ファンづくり編の3回でお届け中の、『接客楽しんでいますか？』シリーズ・ダイジェスト版。今回は、接客について。
【ヒアリング‐1 ニーズとウォンツを知る】
質問のテクニックは大きく2つに分かれます。使い分け、できていますか？
2つの質問
《1》クローズドクエスチョン
「Yes or No」といった2者択一の質問
例）明るい色と落ち着いた色どちらが好みですか？
《2》オープンクエスチョン
「What（何）/Why（なぜ）/Where（どこ）」といった限定をしない質問
例）好みの色はありますか？
接客の流れの中では、クローズドで情報を絞り込んだ中からオープンで選択肢を広げるとお客様のニーズだけでなくウォンツも知る事が出来ます。
接客上手は「聴き上手」。お客様に合わせた提案が出来るように、たくさんの情報を集めましょう。
【ヒアリング‐2 より深い情報を集める】
話したくなる「きき方」意識していますか？
「きき方」の3つのポイント
《1》自分に共感してくれる
お客様と自分の共通点があるかどうか？その答え合わせをしてみましょう。
共通点があると、お客様と「価値観」が一致し、共感しやすくなります。
《2》話を最後まできいてくれる
話す側は、相手が聞いてくれると、ついつい話したくなるものです。
話しをさえぎってしまうと、伝えたい事が伝わらず不安になります。最後まで聴きましょう。
《3》一方的に決めつけない
早とちりで“勘違いの提案”をしないように気を付けましょう。
会話を先読みしながら、アイコンタクトして積極的に質問しましょう。
お客様を受け容れる姿勢で「聴く」ことで、より詳しい情報が分かります。
【プレゼンテーション】
お客様にとって分かりやすい提案、イメージを見える化（視覚化）しましょう。
お客様が理解出来る言葉で、トレンドやデザインなどの説明が出来れば会話が弾みます。そんな時活用すべきは、こちら。
提案の三種の神器
《1》DP（デイスプレー）のコーディネート
《2》スタッフのスタイリング
《3》カタログや掲載雑誌
これらを見ていただければ、言葉で説明するより、お客様は自分が着用するイメージが膨らみます。
コーディネートして視覚的な説明をした方が、お客様もイメージしやすいはずです。
これにより、セット販売が上手になる事間違いなし！
（続く）
■筆者について
森下公雄：株式会社ソリッソ代表取締役、ファッションリテールコンサルタント。服屋の売上向上のため作戦を立て、店頭で実践するためのサポートを行う。MD立案、サービス目標作り、サービススタンダード（行動基準）作成、これらに基づく店長や販売スタッフ研修を行っている。（http://www.sorrisoltd.com/）
