取材で、スターバックスの接客や販売員教育について聞く機会があった。同社は、温かみのあるつながりが感じられ、客も従業員も多様な人たちが居場所と思える場所を作りたいと考え、店舗を運営しているそう。その中心にいるのは〝パートナー〟と呼ぶスターバックスの体験を届ける従業員だ。
パートナーには数十時間かけ、座学や対話で、同社が大切にしているもの、何のためにやっているか、どんな価値を大切にしているかを伝える。これにより「自発的な判断ができるようになる。これを大切にしている」という。カフェは集団で運営するので、チームワークとコミュニケーション力、自発的に動く当事者意識を重視する。
同社には接客マニュアルがない。様々な人が異なる状態で来店するため、接客方法も一律ではないはず。「お客様のことを察し、寄り添い、応えることでつながりが生まれる」と、寄り添う接客を実践する。
「各自の個性を出しながら、自分なりのつながりを作ることが大切。うまくいかないことがあっても許容しないと個性は出せない」と従業員が各自の判断で接客し、店の魅力を生み出している。型にはめるのではなく、最適な接客を考える力を付ける教育、参考にしたいものだ。
（陽）
