【PR】ワコール　お客さまの「あったらいいな」に応えるために　～「深く・広く・長く」つながる関係づくり～

　ワコールは2020年から新しいコミュニケーションスローガンとして「MEET YOUR JUST.」を掲げた。

　創業以来ワコールは、「世の女性を美しく」という想いでビューティーアドバイザーによる対面販売を強みとし一人ひとりの女性に寄り添ってきた。時代は変わり、多様化するお客様、働き方などに真摯に向き合い､従来の商品・サービスの領域にとどまらない新たな時代に必要とされる価値を創っていきたいと考える。

　こうした中でお客様の声に応えるためオンライン・リアル店舗・アバター、それぞれがどのような想いで工夫をし、お客様との関係づくりをしているのか、現場の担当者に語ってもらった。

「より細やかに、より幅広く、お一人おひとりに、ご満足いただけるように」

マーケティング統括部教育部　西日本BA教育一課　岸岡美緒さん

――お客様の声に応えるために大切にしていることは

　ビューティーアドバイザー（BA）はお客様と対面でお話をし接客を行っています。お客様は商品だけではなく、私達BAを通してもワコールのイメージを持たれます。知識や技術だけではなく、お客様が安心してお話していただけるよう、表情や声のトーン、所作等の基本的なマナー、共感や受けとめの言葉等を添えながら、お客様に寄り添えるコミュニケーションを大切にしています。

――岸岡さんが思うBAのやりがいは

　店頭へご来店されるお客様のお悩みやご要望は、他の方と似ているものであってもお一人おひとりの感じ方は違います。私たちはお客様からのお話を伺いながら、ご満足いただけるようにお客様のご要望やお悩みに沿って商品をご提案します。そうしてご提案した商品をお客様が喜んでくださった時にやりがいを感じます。

　ECで商品をご購入されるお客様が多い中でも、「自分にあった下着が欲しい」「自分に合う下着が見つからない」と店頭へご来店される方も少なくありません。そのようなお客様へ対面での接客を通して商品にご満足いただける。美しくなっていただくその瞬間に立ち会えるのはBAの醍醐味ではないでしょうか。

――コロナ禍以降、お客様からのご要望に変化は？また、その対応は

　お客様の購買行動や価値観が大きく変化したように感じます。ECでの購買が増える一方、わざわざ店頭に来られ、長居せず必要最小限のものを買われる方、休業に備えてまとめ買いされる方も増えています。店頭に足を運んでくださるお客様に、いかに対面販売ならではの付加価値のあるサービスを提供できるかが重要です。

――将来、リアル店舗におけるBAの役割は

　何よりも、お客様のお気持ちにどう寄り添えるかです。下着に対して明確なニーズをお持ちの方もいらっしゃれば、そうでない方もいらっしゃいます。お気持ちに寄り添う為にはお客様を知ることが大切です。ご自身が気づかれてない潜在ニーズを引き出す。そして「ここに来てよかった」と感じていただけるようなお買い物体験をご提供することが必要です。商品の魅力以上に、「またあなたに接客して欲しい」「またあなたから買いたい」と感じていただける存在にならないといけないと感じています。これからのBAは、お一人おひとりのお客様のニーズに合わせて、売り場に並ぶ商品だけでなく、「ゆりかごからゆりいすまで」、すべてのワコール商品の中から提案できる知識を持たねばなりません。今年中には、BAにタブレットを1台ずつ配布する予定でこれにより幅広い商品知識を習熟できるほか、接客の成功例をはじめとする情報共有などが加速していきます。

　リアル店舗とBAの力は、今もワコールの力の源泉です。失敗を恐れることなく、時代に合わせた新しい挑戦を続けていき、これからもお客様の一番近くで、「美しくなるお手伝い」をしていきたいです。

「店頭と同じように、より安心してお選びいただけるように」

WEB販売事業部ウェブストア営業部　ウェブストア営業企画課　豊崎真緒さん

――お客様の声に応えるために大切にしていることは

　ワコールウェブストアでは、常時5000品番にのぼる商品を扱っています。お客様には沢山の商品の中からご要望に合った商品をストレスなくお選びいただけるよう、商品の機能軸の訴求だけではなく、「お客様視点」のサイト作りを意識しています。お客様のお顔が見えないからこそ、カスタマーセンターに寄せられる「ご意見」やアンケートを活用し、サービスに活かすようにしています。WEBサイトの設計は、正解があるようで無く、日々試行錯誤の連続です。

――自社ECならではのサービスは

　WEBサイトだけでは補えない部分は、カスタマーセンターでチャットやメールでお客様のご質問にお答えしています。特にご不安の多いマタニティ時期のお客様に向けて、ご自宅にいながらお気軽に相談いただけるようオンライン接客サービスも始めています。ECでも「からだとこころにぴったり」をお届けしたいという思いから、カスタマーセンターでは販売経験のあるBAを含めた専任スタッフが対応をしています。

　お客様との関係づくりにおいては、ぴったりを選んでご満足いただくことが大切だと感じています。購入後サイズが合わなかった場合、ブラジャーなど一部の商品は「サイズ交換の返送料を常時無料で承るサービス」や、ご自身のからだを知り納得してお買い物いただけるよう「からだにまつわる読み物」や、「下着の選び方」など、購入後もご覧いただけるコンテンツを用意しています。販売はあくまでもタッチポイントで、ECで出来るお客様との長い関係づくりを大切にしています。

――コロナ禍以降、お客様の変化は

　2021年5月に実施した消費者購買の変容アンケートでもお客様のニーズが大きく変わっていることがわかりました。つけごこち重視などの快適さへの関心や、バストケア、ボディケアなどご自身へのケア意識が高まっている様に感じます。またコロナ禍でワコールウェブストアに来られた方は元々店頭で購入されていた方が多く、ECでの下着選びも便利なようで不便さも感じておられるのではないでしょうか？ご自宅にいながらも店頭と同じように安心してお買い物いただけるよう、商品に関する記事を見やすく表示したり、実際に手に取ってお試しいただける「ご試着キャンペーン」を期間限定で行うなど少しでも不安を解消していただけるように工夫しています。

――今後どのようにしていきたいですか

　店頭販売と同様に、ECでも深く長いお付き合いが大切です。幸いにも、継続してお買い物いただけるお客様も増え支えられていますが、引き続きお付き合いいただけるよう、お客様からのお声に真摯に向き合っていきたいと思います。もちろん、課題も数多くあります。全社的な顧客情報の一元化や店頭の販売データ、貴重なBAの接客ノウハウなどを、WEB販売事業部でさらに共有し進めていくことが重要です。現在はワコールウェブストアと店頭をつなげる取り組みも増えてきています。

　お客様お一人おひとりの「より美しく」のお手伝いを通してECだけではなくワコールとしてよりよい関係づくりを目指していける様にしていきます。

「気兼ねなく、より本音で、ご相談いただけるように」

アバター接客サービス「アバカウンセリング パルレ」　ビューティーアドバイザー　

進藤みなみさん

――お客様の声に応えるために大切にしていることは

　下着の接客時、裸に近い状況を販売スタッフに見られたり、直接お話をしたりする事にストレスを感じられるお客様が少なからずいます。接客における心理的なハードルを下げられないか、そう考え、生まれたのが、私たちアバターによる接客の「アバカウンセリング パルレ」（以下パルレ）です。対人的なストレスは避けたいというお客様に対し、一人でいるけど相談できるという空間、時間の提供を大切にしています。パルレは非接触型の接客ツールのためコロナ禍で開発されたと思われがちですが、実はコロナ禍以前から開発は始まっていました。

　お客様には3D計測機器「3Dボディスキャナー」でご自身の全身を計測いただき、そのデータをもとに、お一人おひとりの体型の個性や悩みに合う下着を一緒に探すお手伝いをします。お客様にこの体験がいい思い出になること。楽しんでいただけること。を大切にしています。

――「アバカウンセリング」を体験したお客様の反応は

　私たちアバターが話し相手だと、想像以上に、お客様は〝素〟を見せてくれます。実際の対人接客では、時にお客様が販売スタッフの存在を過剰に意識されてしまうことがありますが、アバターだと心理的にお客様は〝一人でいる〟ので、いままでにお伺いできなかったお悩みを打ち明けてくれます。こうしたお客様の本音を聞かせてもらえることが私たちにとって、仕事の醍醐味です。「話しやすかった」「アバターだからこそ抵抗なく答えられた」など、これまでパルレをご利用いただいたほとんどの方から、「満足した」という声をいただいています。

　店頭のBAは、はじめからお客様のお悩みを伺うのではなく、まずはブランドや商品をきっかけに接客に入ることが多いと思います。パルレではお客様のからだや下着の悩みから、どんなことを知りたいのかが会話の糸口となります。現在パルレは個室で接客をおこなっています。パーソナルな空間で、ご自身のからだや下着についてゆっくり向き合っていただくことがこれまでにない新鮮な体験なのかもしれません。お客様は私を見ているというよりも、自分自身と向き合う時間になっているようです。個室には商品も置いておらず、人ではない為「売りつけられるのでは」という心配がないのも、アバター接客の良さかもしれません。

――将来、この接客サービスをどう活かしていきたいですか

　最終的には、BAによる接客も、パルレも、ECでのお買い物も、同じように〝良い体験〟だったと感じてもらえるようなサービスを提供できるよう、日々の仕事に向き合っています。

　お客様にとって新しい体験を提供しているパルレですが、このサービスはワコールのBAにとっての新しい働き方の可能性も提示しています。これまで、育児や介護、パートナーの転勤など、様々な事情で離職を余儀なくされるBAがいました。パルレは遠隔地から接客できるため、例えば自宅でのすき間時間を利用して、接客の仕事を続けることが可能になります。販売は現場（店舗）に行かなければできない。そういった従来の固定概念を打破できるツールとして、BAの新しい働き方の希望となる。そんな未来が近づいていると思っています。

企画・制作／繊研新聞社 業務局