新型コロナウイルスの問題が顕在化する前から、会員情報の統合や店舗とECの在庫連携、EC物流の内製化など着々と進めてきた。コロナ下の20年春にすべて整ったこともあり、フル稼働できた20年度のEC売上高は前期比47％増と伸ばした。EC事業の環境整備を進めてきたが、「顧客のブランド理解には実店舗とスタッフの存在が欠かせない」とする。店舗と足並みを揃えたワンチームで、一段と顧客が買いやすい買い物環境を整える。
――コロナ禍前からEC事業推進のための環境を整えてきた。
顧客情報は商売をする上ですべての起点なので、16年度から店舗とECの会員情報の統合を進めてきました。20年4月に「ルック・メンバーシップ」として一元管理できるようになったこともあり、会員には漏れなくブランド情報を届けられるように。MA（マーケティングオートメーション）ツールも駆使し、顧客セグメントに応じた個別配信もしています。前期末の会員数は約70万人です。
――在庫連携も同じころに整った。
これにより店舗がEC在庫を引き当てられるようになったのは大きいですね。販売機会ロスはかなり減ったはず。また倉庫移転に伴い昨春、EC物流を内製化しました。店舗に送るのとは異なり、直接消費者に商品を届けるのは初めての経験ですから、当初は多少は混乱しました。今では従前の外部委託先と同じ出荷量をさばけています。利点も大きい。
――例えば。
コロナ下で、店舗からの小口の受注や逆に店舗休業時の店頭在庫のEC物流への入庫など細かい対応が頻発していたのですが、外部委託では対応できなかったと思います。自前でやることになったので、今後は付加価値の高いサービスも考えていく余地はありそうです。
――現在の課題は。
データをみると販路をまたぐ購入は思っていたより少ない。ブランドの世界を理解してもらうには実店舗とスタッフの存在が不可欠なので、例えば、ECでの購入商品を店舗で受け取れる仕組みも構築し、画面だけでない実店舗でのブランド体験を促したいですね。元々ブランドごとの個性が強いため「ブランドまたぎ」の購買も少ないのですが、それへの対応として、扱っているブランドのオフプライス品を集めた「Lストックモール」を4月に開設しました。買いやすい価格の提供で購入体験をしてもらうのが狙いです。まずは会員向けにサイトを案内しています。
