日々の接客では、思わず言葉に詰まったり、焦ったりする場面に出合うもの。そんな時、どう対処しているのでしょうか。
繊研新聞社は2月に全国の店長50人にアンケートを実施し、困った経験と対策、スタッフにアドバイスしている事柄を聞きました。
ケース1 あなたと違って、私には似合わない
■悩みを聞きだし、受け止めてから新たな提案をします
お客様から、「お姉さんみたいに細くないから似合わない」「若い人だったらいいけど私みたいなおばさんが着たら…ねぇ」と言われることは多々あります。
「そんなことないですよ」「大丈夫ですよ」と返せば、「マニュアル的だな」「お世辞かな」と捉えるお客様もいます。
お客様がネガティブなことを言っても、心の内では挑戦したいわくわくした気持ちと、似合うか不安な気持ちが入り混じっているのだと思います。
まずはお客様の悩みを聞き出します。特に女性は体形に関することが多く、「最近の体形変化が気になるのですね」「小柄でデニムの形が違って見えないか心配なのですね」と受け止めます。
次に新たな提案をします。「今お召しの服も春っぽくきれいな色ですが、濃い方がよりすっきり見えますよ」「こちらは、同じ悩みを持つお客様からも好評です」と理由を添えます。
同時に普段のファッションで気になることや試したい着こなしを聞き、信頼を得られるよう心掛けます。日々の接客で、経験を積み重ねることが大事です。一人ひとりニーズや悩みは違うので、同じ接客をすることは二度とありません。購入に至らなかった場合、自分の接客で足りないところを考え、次に生かします。また他の店で接客を受けた時、良いところは取り入れ、スタッフとも共有して接客スキルを磨いています。
（ライトオン・トリエ京王調布店店長＝小西恵さん）
■スタッフも全パンツを試着、体形に合わせて提案します
例えば、ワイドパンツはトレンドアイテムの一つですが、試着して、「大きい！ だらしない！」と購入をあきらめてしまうお客様も少なくありません。このためスタッフ同士行っているのが、すべての種類のパンツ試着です。スタッフも体形やサイズは様々ですから。
ワイドパンツもデザイン違いでサイズ感が様々です。着心地を共有したり、サイズを比べたりすることで、よりお客様の体形に合わせた提案ができます。
実際に、背の低いスタッフでも着用できるワイドパンツをスタッフ間で共有した後に、他店でワイドパンツをはいてもサイズが合わなかったお客様に、ぴったりの商品を購入してもらえました。
（アースミュージック＆エコロジー店長＝Aさん）
■目の前で使いやすさを感じていただきます
アクセサリーのハートダンスのスタッフは、毎日ヘアアレンジをして売り場に立っています。困るのは、お客様から「私は不器用だから、店員さんみたいに出来ない」と、提案の前に一歩引かれてしまうことでした。
商品は幅広く、アレンジが苦手な方に向けてフライヤーも作成しています。「可愛い」「使いやすい」と商品に自信を持って接客しているので、敬遠されてはもったいないと感じていました。
そこで、自分のヘアアレンジをすぐに外せるようにしました。「難しそう」というお客様にも、「凝ったように見えるかもしれませんが、こちら一つで留まっていますよ」と目の前でアクセサリーを外すことで、使いやすさを肌で感じていただくことができ、どんどんお客様との距離も縮まりました。
「試着さえしてもらえたら、絶対に納得していただける」という自信を持ちました。同時に、自信を裏付ける提案力をつけるために、様々なお客様を観察することが、苦手なシーンにも対応できる第一歩なのかなと感じられた瞬間です。
（ハートダンス・戎橋本店店長＝森園師子さん）
