日本プロフェッショナル販売員協会（ＪＡＳＰＡ）は15日、クレームマネジメントの研修プログラムを実施した。１００社以上の会員企業のうち、ラグジュアリーブランドや百貨店など14社から販売員やマネージャー、教育担当者など24人が参加した。クレーム対応コンサルタントの益田麻実ネガポジ代表を招き、クレーム対策の講義や客と店長の二役に分かれてのロールプレイングなどが行われた。
例えば、不当要求や業務妨害を繰り返す悪質クレーマーへの対策の一つとして、違法行為を見抜く知識を身に付けるという方法が提示された。執拗に迫られたら脅迫罪など、クレームの種類に応じてどの法律に触れるかの説明があった。益田さんは「企業として悪質クレーマーの判断基準を設け、決別宣言を下すタイミング、その後も対応する窓口、全社統一の対応法などを決めておく必要がある」と話した。
立っている２人の右が益田麻美さん。上顧客に「贈答品でもらった腕時計を未使用だから別の色を変えて欲しい」という設定でのロールプレイ
