21年11月、LINEとバニッシュ・スタンダードは新サービス「LINE STAFF START」の提供を開始した。個人・法人向けアカウントサービスの「LINE公式アカウント」と、コーディネート投稿をはじめとする販売員接客支援サービス「STAFF START」の強みを併せ持つサービスだ。コミュニケーションツールとして国内月間利用者数8900万人以上（21年9月末時点）を誇るLINEを基盤にすることで、オン・オフを越えたスタッフの接客はどう進化していくのか。事業を推進するキーマン、今井昭寛ＤＸ事業部事業部長に聞いた。
「スタッフを輝かせたい」に共感
■「簡単に自然に接客できる」が強み
—— LINE×STAFF STARTの協業の意味は？
根本にはSTAFF START（SS）のサービス思想があります。バニッシュ・スタンダードの小野里寧晃代表をはじめ、「スタッフを主役に、スタッフを輝かせたい」という考えに共感しました。私自身、アパレル企業で勤務していた経験があり、スタッフや店舗をもっと輝かせたいとの思いを抱えてLINEに入社したという経緯もあります。
また、コロナ禍はもちろん、働き方改革を前提としたショップスタッフを取り巻く環境の変化に対し、LINEがSSと協業することでより良いサービスが提供できると考えました。SSはショップスタッフのコーディネート写真を自社ECやSNSに簡単に投稿でき、WEB上での接客を可能にするサービスです。SS経由でのEC売り上げ増加とともに、スタッフの貢献度を計測して評価できる特徴から、アパレルやコスメなどの業界で広く活用されるようになりました。強い発信力を持つSSに、お客様もスタッフも慣れ親しんでいるLINEのコミュニケーション機能が加われば、友だちに相談するように、相互に自然な接客体験が提供できる。そこに提携の狙いがあります。
——ショップスタッフの環境も変わりました
一般企業の場合、コロナ禍を契機にテレワークやリモートワークが推奨されましたが、接客業や販売業は即時対応が難しい環境にあります。休業や時短営業を余儀なくされる店舗も増加し、働きたくても働けない環境において、スタッフの接客や販売の力を再認識するとともに、それをどのようにデジタル化していけばいいのか。コロナ禍をきっかけに課題意識を持たれた企業も多いと思っています。
また、コロナに関係なく、スタッフの中には接客や販売が好きで、長く続けていきたいという人は必ずいます。出産や子育て、介護といった理由でお店に立てなくても、LINESTAFF START（LSS）を活用すれば自宅でも店舗に近いレベルの接客が実現できます。自分の働ける時間、場所で仕事をすることで、雇用も継続できる。接客スキルを持った人に働き続けてもらうことは企業にとっても有益ですよね。
■お客様もスタッフも使い慣れた環境で
店舗では接客以外にも品出しや決済、スタッフや売り上げの管理など、業務は多岐にわたります。そこにデジタル上の接客も加わってきているため、スタッフの作業負荷をどれだけ軽減できるのかも重要な視点です。SSには商品バーコードや自社ECから商品を選んだり、自分が投稿したコーディネートや会社が準備した情報をまとめてコンテンツ化する機能があります。個々のお客様に適したコンテンツを、LINEを使って簡単に届け、問い合せに応えるなどの双方向コミュニケーションも取れる。SSとLINEを組み合わせれば、お客様もスタッフも特別な作業や知識を必要とせず、簡単によりリッチな1対1の接客をデジタル上で再現することができます。
現在、スタッフ個人のLINEアカウントをお客様に教えて連絡を取っているケースも多いと思います。LINEとしてはサービスを利用していただき嬉しい反面、スタッフ視点では勤務時間外の対応やお客様との距離感に関して、また、企業様視点ではナレッジ共有やリスク管理などに関して悩みを抱えていることがあるかもしれません。
その点、LSSは企業としてのLINE公式アカウントをスタッフ個人に付与できるほか、勤務時間外の連絡に関しては自動応答で対応できるなど、スタッフが安心して利用できる環境が整っています。データやログも可視化できるため、管理する企業側もスタッフをフォローすることができます。スタッフのスキルを生かし、モチベーションを引き上げながら、スタッフの働き方をサポートできるのがLSSの強みの一つです。
誰もが使えるLINEで接客ができる“価値”
■伝えたい情報を個人にもグループにも
——LSSで、接客はどう変わるのでしょうか
LSSはLINEとSSの良さを掛け合わせたサービスで、LINEは老若男女、誰もが使えるUI/UXを持ったコミュニケーションアプリです。スタッフもお客様も使い慣れているため、気軽に友だちに相談するようなイメージでプロから接客が受けられます。既に導入した企業からは、スタッフの年齢に関係なくほぼ説明不要で使える、スタッフ個人にお客様がついているブランドの場合は効果が出るスピードも速い、という声をいただいています。問い合せがあるのは初期設定くらいで、接客に関しては既に使いこなしていただいており、活用事例も蓄積できています。実際にお店にお伺いしてスタッフにお話を聞いたり、バニッシュ・スタンダードのエンジニアやセールス、カスタマーサクセスチームと細かく情報を共有し、お互いのシステムに磨きをかけている状況です。
導入はSSを活用している企業・ブランドからの移行が先行していますが、LINE公式アカウントを使っている企業からもLSSを検討されるケースがあります。契約窓口はバニッシュ・スタンダードですが、LINEにお声がけ頂いても情報は共有しているので問題ありません。
——「LINE公式アカウント」であるメリットとは
導入時に企業側で懸念されるのは、管理の問題です。スタッフ個人のアカウントでは対応に苦慮されることもあると聞いていますが、LINE公式アカウントであればオン・オフの切り替えが意識的にしやすいという声をいただいています。先ほどお伝えした営業時間外での自動応答の後、あらためて時間を取ってお客様をフォローしたり、店舗単位で対応することも可能です。LINE公式アカウントだからこそ、お客様も節度を持って接してくるという側面もあります。
また、個々のお客様の嗜好に合わせて商品紹介や来店促進も可能になります。ある商品を購入したお客様に色違いの商品を薦めたり、興味がありそうな新着商品を案内することができます。1対1だけでなく、LINE公式アカウントでは一斉配信や性別や年代などの属性別にメッセージを配信することもできます。例えば、10月に秋物を購入して以降、購入履歴がないお客様をグルーピングして年末年始セールにアウターを紹介したり、スタッフから誕生月限定のクーポンを付与したりすることができます。自然でパーソナルな関係性の中で、条件にあった人へ正確に、簡単に販促、集客、接客が可能です。通常のLINE公式アカウントではメッセージ配信数に応じた従量課金制を採用していますが、LSSでは費用を気にしてコミュニケーションが限定されるのは本末転倒のため、通数課金を撤廃しています。
■もっと個人に寄り添った接客ができる環境を
——接客の幅が広がりますね
特別なことではなく、自然に接客ができる環境をつくって、スタッフを輝かせたい。それがバニッシュ・スタンダードとLINE両社の想いであり、LSSの基本的な考え方です。スタッフとお客様が1対1でも、ある属性のグループに対しても、普段通りのコミュニケーション、接客ができることでスタッフの役割や価値を高めることができます。販促やマーケティングまでスタッフが貢献できるようになれば、重要性はさらに高まります。
——始まったばかりですが、これからの発展をどう見据えていますか
オンライン上でも、意識することなく、自然な接客でお客様の購買意欲を高めることができれば、今まで見えなかったものが、ログやデータから可視化できると思っています。個々で取れるデータ、全体で取れるデータを組み合わせていくことで次の発展の方向が見えてきます。単なる接客ツールにとどまらず、接客の先にある、お客様への価値提供を考えていきたいですね。
そのためにも、お店の中で取れるデータをもっと増やせればと思っています。例えば、オンライン接客を受けた人は、その後、いつ来店したのかなどがデータとして可視化できると、次の施策に生かすことができます。LSSのこれからの発展にも、是非ご期待ください。
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