三越伊勢丹、LTV向上へ施策　顧客の関心事でつながる

フロアやブランドの垣根を越えたコーディネート提案（スナップ機能）

　三越伊勢丹は、顧客が商品やサービスに対する愛着を持ってもらえるように新しい顧客エンゲージメント（関係性）を高める取り組みを始めている。顧客とのつながり方として、①個人アカウントを活用したSNSの発信②投稿アプリのスナップ機能を使ったファンづくり③伊勢丹新宿本店公式サポーターのイセタニスタ－―の三つの接点を相次いで立ち上げた。スタイリスト（販売員）、バイヤーら人の力を生かし、顧客の関心事でつながることを通して、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげる。

（松浦治）

個人のSNSで　ユーザーと距離縮める

　会社承認の個人SNSアカウントを活用した発信は20年8月から、運用を始めた。これまで店舗や自主編集売り場の単位で発信していたが、個人で公私の両方の投稿が出来るようにした。ガイドラインに沿って、業務の投稿は上司承諾やデータ分析などの環境を整えた。休日のプライベートの投稿ができるため、顧客、ユーザーとの距離感が縮まり、人ありきで共通の興味・関心事でつながり、生活の身近な接点が持てるようになった。売り場発のファッションだけでなく、日常使いのコスメ、行きつけのカフェなど趣味・嗜好（しこう）が話題にのぼる。