前回は仕組みとしてのオムニチャネルを説明しましたが、今回は成果をどう数値化するか、その指標についてです。
【関連記事】《データ活用でLTV経営になるために②》オムニチャネルとは何か？ （1）仕組み・構造
この連載のタイトルにあるLTV。ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値と訳されますが、1人のお客様が生涯にわたって自社にもたらしてくださる利益の合計です。「常連のお客様は大事にしよう」私も店舗勤務時代によく言われましたが、〝常連〟の定義はなんでしょう？ 週に2回来てくださる？ 毎月買ってくださる？ 商材によって頻度は変わるでしょうが、例えば全社売り上げ金額を1年間の全レジ通過件数で割ると、全顧客の平均の客単価がわかります。さらに会計時に顧客IDを読み取っていれば、会員だけの売り上げがわかります。その金額を会員のレジ通過件数で割れば会員の平均客単価のほか、会員一人ひとりの年間購入回数もわかります。一般的には会員の平均客単価の方が、全顧客平均よりも高くなります。年間購入回数の多い会員は、客単価も年間購入金額の合計も高くなっていきます。この〝購入回数〟も〝客単価〟も高いお客様を〝常連〟と定義づけるとわかりやすくなります。
「商品勘定」から「顧客勘定」へ
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